苍溪县人民政府办公室 关于印发《苍溪县12345政务服务便民热线 运行管理办法》的通知

苍溪县12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为规范12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行管理，提高政府利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号)、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(川办函〔2022〕16号）、《广元市人民政府办公室关于印发〈广元市12345政务服务便民热线运行管理办法〉的通知》（广府办函〔2023〕3号）有关规定，结合我县实际，制定本办法。

第二条  12345热线指由市人民政府设立，通过电话、微信、网站、移动客户端等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  12345热线按照“一号对外、集中受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作机制开展工作。

第二章  职责分工

第四条  县政府办公室负责全县12345热线工作统筹协调、督查督办和重要事项决策。加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入财政预算。

第五条  县行政审批局负责12345热线运行、管理、指导和监督工作，组织实施本办法。主要职责包括:

（一）指导建立全县12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中突出问题，以及跨层级、跨区域诉求事项；对全县12345热线业务运行及诉求办理工作进行指导和监督，并对办理情况开展考评；

（二）负责全县12345热线数据管理和业务协同，落实定期分析报告制度，开展社情民意研判、大数据分析工作；

（三）负责12345热线日常运行管理、业务培训和沟通交流；

（四）负责对上级12345热线平台交办属于本地职责范围内诉求事项进行受理、转办、反馈，协调督促做好全县12345热线诉求事项办理工作；

（五）协助市级建立、完善、维护12345热线知识库；

（六）完成上级交办的其他相关工作。

第六条  县政府所属职能部门、各乡镇、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称“承办单位”）。各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责包括： 

（一）负责建立健全12345热线事项承办工作机制和24小时值班响应制度，明确1名分管负责人和2名工作人员（互为AB岗）；

（二）负责依法高效办结12345热线转办诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈结果，分管负责人审核把关，并对办理结果负责；

（三）定期分析涉及本部门（单位）诉求事项，对集中反映热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题；

（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时动态更新维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）完成热线其他服务事项工作。

第三章  受理范围

第七条  12345热线受理范围：

（一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；

（二）省、市12345热线平台交办诉求；

（三）其他应当受理事项。

第八条  12345热线不予受理范围:

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决事项和已进入信访渠道事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗事项；

（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围事项；

（四）属于军队、武装警察部队职权范围事项；

（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容事项；

（六）违反法律法规、规章规定事项；

（七）法律法规、规章规定不予受理其他事项。

第四章  运行流程

第九条 统一受理。县行政审批局通过12345热线平台统一签收派单。

第十条  分类处理。12345热线按照“属地管理、按职承办、行业主管”原则，将工单派发到有关部门（单位）办理。根据诉求性质、内容、涉及部门等，采用直办、牵办、批办等方式进行派单。

（一）直办。对于责任明确、诉求事项清楚具体，由县行政审批局通过12345热线平台将工单按属地、行业职责派发到有关部门（单位）办理。

（二）牵办。对于责任明确、诉求事项清楚具体、涉及多个部门（单位）问题，形成会签工单交由有关部门（单位）分别处理；同一事项多人多次反映的，后续涉及其他部门（单位），首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）复杂问题，由县行政审批局协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。

（三）批办。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体事项，由县政府办公室召集有关部门（单位）进行专题协调，指定主办单位。热点、难点、焦点问题，按照“一事一报”原则，报县委、县政府领导阅批后派发到有关部门（单位）办理。

通过第十条第二款、第三款确定的承办单位，如遇同类事项应参照办理，不得退回。

第十一条  限时办理。县行政审批局、各承办单位应当按照以下规定及时处理企业和群众诉求，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”原则答复诉求人。

（一）县行政审批局在收到市12345热线中心派单后10分钟内完成事项交办，事项交办后承办单位30分钟内响应（在12345热线平台上签收工单并与诉求人沟通）。

（二）咨询类事项办理时限为1个小时，求助、意见、建议类事项办理时限为1个工作日，投诉、举报类事项办理时限为3个工作日。省12345热线平台派发工单需在规定时限内提前3小时办结。不在受理范围或不属于本部门（单位）职责范围事项，应在签收工单后30分钟内退回12345热线平台，并注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回视为超期办件。

（三）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全诉求事项为特殊紧急事项。市12345热线中心收到以上诉求事项，第一时间向事件属地政府、相关处置部门通报，同时迅速生成工单，派发至有关部门（单位）办理。承办单位接到事项后，须在1小时内反馈初步处置意见，1个工作日内反馈处理进度。

（四）工作标准。服务态度热情友善，及时与诉求人主动沟通，对诉求人讲述事实认定清楚，办理后向诉求人及12345热线平台反馈处理结果，并对办理结果负责；法律法规和政策适用准确，办理过程符合规范，回复解答明确到位，办理结果合法公正；发现诉求违反法律法规、规章、政策规定或者公序良俗的，做好普法宣传，告知诉求人应当遵守相关规定以及拒不改正其行为法律后果。

第十二条  回访处理。根据市12345热线中心等回访情况，及时开展回访后相关处理工作。

（一）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复符合法律、法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价视为基本满意。

（二）经市12345热线中心确定为重办件的，县行政审批局应及时转派工单到承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新核实办理。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结，由12345热线统一归档。承办单位对群众评价结果存在异议的，市12345热线中心结合实际情况在测算满意率时进行甄别。

（三）同一诉求人就同一事项多次反映投诉，承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚基础上，依据法律法规、相关政策规定认定终结办理。承办单位需针对终结办理事项提出详细书面意见，在12345热线平台备注办结，并向诉求人做好解释。

第十三条  归档。各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实清晰、流程完整。

第五章 知识库管理

第十四条  各承办单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，并将信息全量汇聚到12345热线知识库；推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”；按照“谁提供、谁负责、谁更新”原则，及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。

第十五条  县行政审批局按市12345热线中心要求规范管理知识库信息数据录入标准。

第六章  数据管理

第十六条  县行政审批局、各承办单位建立健全热线数据分析制度，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，针对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警；密切关注重大敏感性问题，及时向相关单位报告，并提出工作建议。加强大数据分析应用，定期综合分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息，为科学决策提供参考。

第十七条  县行政审批局、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息，严禁泄露诉求人信息和其他不宜公开的信息。按照“谁使用、谁负责”原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。

第七章  监督管理

第十八条  按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化落实主体责任。

第十九条  县行政审批局定期对12345热线运行情况相关业务指标进行通报。

第二十条  存在下列情形之一的，由县行政审批局进行督促、约谈:

（一）承办单位超期未办理的，未开展不满意件甄别工作的；

（二）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为导致其不满意的；

（三）县行政审批局依照本办法第十条第二款、第三款确定的承办意见，承办单位仍推诿的；

（四）未按照规定模板、格式、时限要求及时上传、更新热线知识库的；

（五）其他需要由县行政审批局督促、约谈的。

第二十一条  在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由县行政审批局报县政府进行督办:

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的；

（二）未认真办理形成负面舆情的；

（三）经县行政审批局督促、约谈后未见实效的。

第二十二条  承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由主管部门（单位）或者监察机关依法依规追责问责：

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的；

（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的；

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协商处理，出现工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）打击报复诉求人，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的；

（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（六）有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。

第二十三条  各承办单位应宣传引导企业和群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰﹑侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规行为，交由司法机关依法处理。

第二十四条  县行政审批局建立12345热线办理工作考核机制，按年制定考评细则，对各承办单位的办件质效、服务满意度和知识库管理等情况统筹开展考评。县政府办公室将12345热线办理工作作为“放管服”改革工作考核重要依据。

第八章 附  则

第二十五条  本办法由县行政审批局负责解释。 

第二十六条  本办法自印发之日起施行，《苍溪县人民政府办公室关于印发〈苍溪县12345政务服务热线平台运行管理办法〉〈苍溪县12345政务服务热线办理工作考核办法〉（试行）的通知》（苍府办函〔2019〕42号）同时废止。